Pérdida o daño de equipaje: cómo reclamar a la aerolínea (guía 2026)

Llegar al final de un vuelo y comprobar que tu maleta no ha aparecido, o que ha llegado rota, es una de las situaciones más frustrantes de cualquier viaje. Existe una normativa internacional muy concreta —el Convenio de Montreal— que obliga a las aerolíneas a indemnizar, con un importe máximo actualizado que hoy supera los 1.700 euros por pasajero. Esta guía explica qué hacer en el aeropuerto, los plazos exactos, cuánto puedes recibir y —lo que la mayoría de artículos sobre este tema explican mal o de forma incompleta— cuál es el procedimiento real ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) si la aerolínea no responde.

Aviso: este artículo tiene carácter informativo y no sustituye el asesoramiento legal personalizado. Cada reclamación depende de las circunstancias del vuelo y de la política de cada aerolínea.

Qué normativa protege tu equipaje

El Reglamento (CE) 261/2004 («EU261»), el más conocido, regula compensaciones por cancelaciones, retrasos y denegaciones de embarque, pero no cubre el equipaje. Para maletas perdidas, dañadas o retrasadas, la normativa aplicable es el Convenio de Montreal de 1999, tratado internacional suscrito por más de 140 estados. En la Unión Europea, el Reglamento (CE) 889/2002 extiende esos mismos límites también a los vuelos nacionales operados por aerolíneas comunitarias.

Cuánto puedes reclamar: el límite actualizado

El Convenio de Montreal revisa sus límites cada cinco años según la inflación. La última revisión, en vigor desde el 28 de diciembre de 2024, elevó el límite máximo de 1.288 a 1.519 Derechos Especiales de Giro (DEG) por pasajero, equivalentes orientativamente a 1.700-1.800 euros, según el tipo de cambio del DEG en el momento de la reclamación (el DEG es una unidad de cuenta del FMI cuyo valor fluctúa a diario, por lo que conviene comprobar la conversión exacta en el momento de reclamar).

Tres matices importantes:

Es un máximo, no una cantidad automática: hay que acreditar el valor real de lo perdido o dañado, dentro de ese tope.
Se aplica por pasajero, no por maleta: si facturaste dos maletas y ambas se pierden, el límite conjunto sigue siendo el mismo.
Puede superarse con una declaración especial de valor hecha al facturar (pagando el suplemento correspondiente).

Qué hacer en el aeropuerto, sin excepción

Acude al mostrador de la aerolínea antes de salir de la zona de recogida de equipajes. No abandones la terminal sin comunicar la incidencia.
Rellena el PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje), el documento oficial que certifica que comunicaste la incidencia dentro del aeropuerto. Sin él, reclamar después es mucho más difícil. Guarda tu copia: es la prueba principal de que el problema ocurrió durante el transporte.
Conserva la etiqueta de facturación y la tarjeta de embarque hasta cerrar la reclamación.
Si el equipaje llega dañado, fotografía el daño de inmediato y conserva el objeto (y su embalaje) sin repararlo hasta que la aerolínea resuelva.

Tipos de incidencias y plazos exactos

Equipaje retrasado: derecho a que se reembolsen los gastos esenciales (ropa, aseo, en algunos casos medicación) mientras no dispones de tu equipaje, con tickets o facturas que los justifiquen. Plazo para reclamar por escrito: 21 días desde la fecha en que el equipaje debería haber llegado.

Equipaje dañado: plazo mucho más corto, 7 días desde la recepción. Hay que acreditar el daño con fotografías y, si reclamas el valor del objeto, con factura, presupuesto de reparación o valoración de sustitución.

Equipaje perdido definitivamente: si no aparece transcurridos 21 días, el Convenio de Montreal permite considerarlo perdido a todos los efectos. El plazo general para iniciar acciones legales por pérdida es de 2 años desde la llegada del vuelo (o desde la fecha en que debería haber llegado).

Cómo se calcula el importe

A diferencia de las compensaciones fijas de EU261 por retrasos de vuelo, en equipaje hay que justificar el importe: no es automático. La reclamación suele combinar tres bloques:

Valor de lo perdido o dañado, idealmente con factura de compra o, en su defecto, una estimación razonable de su valor de mercado en el momento del viaje (los objetos usados se valoran por su valor actual, no por el precio de compra original).
Gastos acreditados durante el periodo sin equipaje, con tickets o facturas.
Compensación por el tiempo sin equipaje, en retrasos, que cada aerolínea suele calcular con su propio criterio si no hay una cifra legal fija por día.

Presentar un desglose claro con documentación, en lugar de pedir directamente el importe máximo sin justificar, mejora sustancialmente las probabilidades de una resolución favorable y rápida.

Qué queda excluido o limitado

Dinero en efectivo, joyas y objetos de gran valor: suelen quedar excluidos o muy limitados, salvo declaración especial de valor.
Documentos personales (pasaportes, títulos): no suelen indemnizarse más allá de los gastos de reposición.
Dispositivos electrónicos: suelen estar cubiertos, aunque muchas aerolíneas recomiendan llevarlos en cabina; si viajaban facturados, conviene tener la factura de compra a mano.
Defecto propio del equipaje: la aerolínea puede eximirse si demuestra que el daño se debió exclusivamente a un vicio propio de la maleta (por ejemplo, una rueda ya deteriorada), no a una manipulación negligente.

Cómo presentar la reclamación formal

Envía un escrito con: datos personales y localizador, número de PIR, descripción de la incidencia con fechas, relación de objetos perdidos o dañados con valor estimado y justificantes, relación de gastos con tickets, petición expresa del importe reclamado, y copia de etiqueta de equipaje, tarjeta de embarque y PIR. Usa un canal que deje constancia (formulario web con confirmación, email, o burofax si no obtienes respuesta), y guarda todas las comunicaciones posteriores.

Si la aerolínea no responde o rechaza la reclamación: el procedimiento real ante AESA

Este es el punto que más confusión genera, porque incluso información oficial desactualizada sigue circulando: durante años se ha dicho que «AESA no tiene competencia en reclamaciones de equipaje». Eso cambió con la reforma del procedimiento de resolución alternativa de litigios (RAL) de AESA, aplicable a vuelos con fecha 2 de junio de 2023 en adelante, que sí incluye expresamente las reclamaciones por pérdida, daño o retraso de equipaje entre las materias que AESA puede resolver, junto con calidad del servicio, tarifas, viajes combinados y otras. El procedimiento tiene requisitos concretos:

Reclamar primero a la aerolínea, dentro de los 5 años siguientes al incidente, por su web o su servicio de atención al cliente, conservando billete, tarjetas de embarque, correos y facturas.
Esperar la respuesta: si no contestan en 1 mes, o la respuesta no te convence, puedes acudir a AESA.
Plazo para acudir a AESA: hasta 1 año desde la fecha de presentación de la reclamación previa ante la aerolínea.
AESA no admitirá la reclamación si ya está resuelta o pendiente ante un juzgado o ante el sistema arbitral de consumo, salvo que se haya acordado suspender ese otro procedimiento.

Es decir: la vía AESA para equipaje existe y es gratuita, pero exige haber agotado antes la reclamación directa a la aerolínea y respetar esos dos plazos (1 mes de espera, 1 año para acudir a AESA), algo que muchas guías omiten o presentan de forma demasiado vaga.

Otras vías si AESA no es aplicable o no prospera

Sistema arbitral de consumo (Juntas Arbitrales de Consumo autonómicas), como alternativa o cuando la vía AESA no encaje.
Hojas de reclamaciones en el aeropuerto, si el problema se originó en la manipulación del equipaje por el servicio de handling; puede tramitarse también ante el gestor aeroportuario.
Vía judicial, dentro del plazo de 2 años desde la llegada del vuelo, presentando una demanda civil conforme al Convenio de Montreal.
Plataformas especializadas en reclamaciones de vuelos, que gestionan el proceso a cambio de una comisión sobre lo recuperado; conviene comparar comisiones antes de contratar.

Aerolíneas de bajo coste: ¿cambia algo?

No. Todas las compañías aéreas, incluidas las de bajo coste, están sujetas exactamente a los mismos límites de indemnización y plazos de reclamación (7 días para daños, 21 para retraso o pérdida, 2 años para acciones legales). Lo que sí puede variar es el canal y el tiempo de respuesta interno de cada compañía.

Reclamación frente a seguro de viaje: cómo se combinan

No son excluyentes, pero sí complementarias: puedes reclamar primero a la aerolínea y, si la indemnización no cubre el valor total, acudir después a tu seguro de viaje por la diferencia, si la póliza lo permite.
La mayoría de aseguradoras exigen haber reclamado antes a la aerolínea (el PIR y la respuesta, o falta de respuesta, suelen ser requisito previo), porque su cobertura suele ser subsidiaria.
Plazos y franquicias varían mucho entre pólizas: revisa las condiciones generales.
Conserva toda la documentación (PIR, facturas, fotografías) para ambos procesos.

Ejemplo práctico de cálculo

Tu maleta se retrasa 6 días. Durante ese tiempo compras ropa y aseo por 140 € y alquilas equipo de esquí por 90 €.

Gastos acreditados con tickets: 140 € + 90 € = 230 €.
Compensación adicional por los días sin equipaje: variable según el criterio de cada aerolínea si no hay pérdida definitiva.
Total orientativo: en torno a 230 € de gastos justificados, más lo que la aerolínea reconozca por los días de espera, siempre dentro del límite máximo de 1.519 DEG.

Sin los tickets, solo podrías optar a la compensación genérica por retraso, perdiendo la posibilidad de recuperar el coste real de lo comprado.

Un cambio en trámite que conviene vigilar

La Unión Europea tiene en marcha una propuesta de modificación del Reglamento 261/2004 que, entre otros aspectos, plantea permitir el cobro por el equipaje de mano y ajustar los tiempos de retraso que dan derecho a compensación. No está en vigor todavía y su tramitación puede alargarse, pero conviene tenerlo presente porque, si prospera, podría afectar a cómo se gestionan determinadas incidencias de equipaje de mano en el futuro.

Errores frecuentes

Salir del aeropuerto sin tramitar el PIR: el error más costoso, porque sin él es mucho más difícil probar que la incidencia ocurrió durante el transporte.
No guardar los tickets de los gastos ocasionados.
Reparar o desechar un objeto dañado antes de documentarlo.
Dejar pasar los plazos de 7 o 21 días, mucho más cortos que en otras reclamaciones de consumo.
Reclamar sin desglose ni justificación, pidiendo directamente el importe máximo.
Acudir a AESA sin haber reclamado antes a la aerolínea o sin esperar el mes de plazo, lo que puede hacer que la reclamación no se admita.

Preguntas frecuentes

¿Puede AESA resolver reclamaciones de equipaje? Sí, para vuelos desde el 2 de junio de 2023, a través del procedimiento de resolución alternativa de litigios, siempre que hayas reclamado antes a la aerolínea y esperado al menos un mes, y acudas a AESA dentro del año siguiente a esa reclamación previa.

¿Cuánto tarda una aerolínea en resolver una reclamación de equipaje? No hay un plazo legal único; lo habitual son unas semanas. Si no hay respuesta en un plazo razonable, procede reclamar por escrito y, después, acudir a AESA o a consumo.

¿Puedo reclamar si mi vuelo era nacional, dentro de España? Sí, el Reglamento (CE) 889/2002 extiende los límites del Convenio de Montreal a los vuelos nacionales de aerolíneas comunitarias.

¿La aerolínea puede negarse alegando un defecto de la maleta? Sí, es una de las pocas excepciones del Convenio de Montreal, pero debe acreditarlo.

¿Qué pasa si la maleta aparece después de cobrar la indemnización? Depende de cada aerolínea: algunas permiten quedarte con la maleta devolviendo la indemnización; otras la consideran de su propiedad tras indemnizar. Revisa las condiciones antes de aceptar el pago.

¿Necesito abogado? No es obligatorio, sobre todo con importes moderados y toda la documentación en regla. Para importes elevados o rechazos reiterados, puede ser recomendable asesoramiento especializado.

Conclusión

El Convenio de Montreal da a los pasajeros una protección clara y con plazos concretos —7 días para daños, 21 para retraso o pérdida, 2 años para la vía judicial—, pero sacarle partido depende de hacer bien los primeros pasos: tramitar el PIR sin excepción, documentar cada gasto y cada daño, y saber que, si la aerolínea no responde, existe desde 2023 una vía gratuita y específica ante AESA para equipaje, con sus propios plazos de espera y de acceso, y no solo el rumor extendido de que «AESA no se ocupa de las maletas».