Un pedido online no llega o llega dañado en 2026: el plazo exacto de 30 días, el doble reembolso y quién asume el riesgo del transporte

Comprar por Internet es cotidiano, pero no todos los pedidos llegan como esperamos: retraso, «entregado» sin haberlo recibido, o llega roto o incompleto. La normativa de consumo da respuesta concreta a cada uno de estos casos, con plazos exactos y artículos precisos, no solo con recomendaciones de sentido común.

Este artículo incluye el plazo legal de entrega de 30 días (art. 43 TRLGDCU), qué pasa si el vendedor lo incumple, la norma que dice quién asume el riesgo si el paquete se daña o se pierde en el transporte (nunca el consumidor, salvo una excepción), y el mecanismo del doble reembolso si la tienda se retrasa en devolver el dinero.

Aviso legal: este artículo tiene carácter informativo. Cada compra tiene sus circunstancias; ante un caso concreto, conviene revisar las condiciones del vendedor y, si es necesario, acudir a las autoridades de consumo.

Índice

El plazo legal de entrega: 30 días, y qué pasa si se incumple
Quién asume el riesgo del transporte: la regla que casi nadie conoce
Pedido «entregado» pero nunca recibido: cómo actuar
El reembolso: plazo de 14 días y el mecanismo del doble reembolso
Pedido dañado: cómo documentarlo para que la reclamación no falle
Pedido incompleto: qué dice la ley
Quién es el responsable: el vendedor, nunca la empresa de transporte
Marketplaces: Amazon, AliExpress y la identificación del vendedor real
Compras internacionales: cuándo acudir al Centro Europeo del Consumidor
Si pagaste con tarjeta: la posibilidad del chargeback
Cómo reclamar paso a paso
Checklist antes de reclamar
Preguntas frecuentes

1. El plazo legal de entrega: 30 días, y qué pasa si se incumple

El artículo 43 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista (y de forma equivalente el TRLGDCU) establece que, si no se ha pactado una fecha concreta de entrega, el vendedor debe entregar el pedido en un plazo máximo de 30 días naturales desde la celebración del contrato (es decir, desde que se formalizó la compra, no desde el envío).

Si el vendedor incumple ese plazo (o el plazo distinto que sí hubierais pactado expresamente), debes darle un plazo adicional razonable para que cumpla, comunicándoselo por escrito.
Si tampoco cumple ese segundo plazo, tienes derecho a resolver el contrato y exigir la devolución íntegra de todo lo pagado, sin retenciones ni descuentos.
Excepción: si antes de comprar dejaste claro al vendedor que la fecha de entrega era esencial (por ejemplo, un regalo para una fecha concreta, y así lo comunicaste expresamente), no tienes que conceder ese segundo plazo: puedes resolver el contrato de inmediato en cuanto se incumple la fecha pactada.

2. Quién asume el riesgo del transporte: la regla que casi nadie conoce

Es uno de los puntos legales más claros y, a la vez, menos conocidos: el artículo 66 ter TRLGDCU establece que el vendedor es responsable de cualquier pérdida o deterioro de los bienes durante el transporte, desde que salen de sus instalaciones hasta que tú (o la persona que hayas designado) los recibes. El riesgo del transporte lo asume el vendedor, no el consumidor, salvo un supuesto: si tú mismo elegiste al transportista al margen de las opciones que te ofreció el vendedor, en cuyo caso el riesgo pasa a ti desde la entrega al transportista.

En la práctica, esto significa que si el paquete se pierde o llega roto durante el envío estándar gestionado por la tienda, la responsabilidad frente a ti es siempre de la tienda, y es ella quien debe reclamar después a la empresa de transporte si corresponde; tú nunca tienes que «pelearte» directamente con la empresa de paquetería para conseguir tu reembolso o reposición.

3. Pedido «entregado» pero nunca recibido: cómo actuar

Cuando el seguimiento marca «entregado» pero no has recibido nada:

Comprueba con vecinos, portería o el punto de recogida si el paquete se entregó por error a otra persona autorizada.
Contacta con el vendedor de inmediato, aportando las capturas del seguimiento que muestran el estado «entregado».
Recuerda: por el artículo 66 ter, es responsabilidad del vendedor demostrar que la entrega se realizó correctamente. Si no puede probarlo (por ejemplo, con una firma o foto de entrega válida), debe enviarte un producto idéntico o reembolsarte el dinero. La carga de la prueba de que entregaron el paquete recae sobre el vendedor, no sobre ti.

4. El reembolso: plazo de 14 días y el mecanismo del doble reembolso

Cuando procede resolver el contrato (porque el pedido no llegó, se perdió, o decides no aceptarlo), el vendedor debe reembolsarte el dinero sin demoras indebidas, y con carácter general en un plazo máximo de 14 días naturales desde que comunicas la resolución.

Un mecanismo poco conocido: si el vendedor se retrasa injustificadamente en devolver el dinero, la normativa de consumo prevé (art. 110 TRLGDCU) la posibilidad de reclamar el doble del importe adeudado, además de una indemnización por los daños y perjuicios que puedas acreditar. En la práctica, conseguir ese importe doble suele exigir acudir a la vía judicial, por lo que la mayoría de las empresas, ante la reclamación, terminan devolviendo solo el importe simple; pero es un argumento de presión legítimo y real que puedes citar en tu reclamación.

5. Pedido dañado: cómo documentarlo para que la reclamación no falle

Una buena práctica recomendada por los propios juristas de consumo: abre el paquete y comprueba el producto en el momento de la entrega, dejando constancia (una foto, una nota) si vas a firmar la conformidad del transportista, especialmente si hay daños visibles en el embalaje exterior. Si esto no es posible:

Fotografía el paquete cerrado, con las etiquetas visibles, antes de abrirlo.
Fotografía el proceso de apertura y el estado del contenido.
No tires el embalaje, las protecciones ni los accesorios hasta que la incidencia esté resuelta.
Comunica el problema al vendedor cuanto antes: cuanto más tiempo pase entre la recepción y la reclamación, más fácil es que la tienda argumente que el daño se produjo después de la entrega.

6. Pedido incompleto: qué dice la ley

Si falta un artículo o un accesorio (cargador, manual, pieza de un mueble), se aplican las mismas reglas que ante cualquier falta de conformidad: comprueba primero la factura y el seguimiento para descartar que se trate de un envío parcial ya previsto por la tienda, y si realmente falta algo, comunícalo detallando exactamente qué no has recibido, con fotografías del contenido real.

7. Quién es el responsable: el vendedor, nunca la empresa de transporte

Un principio que conviene tener siempre presente: tu relación contractual es con el vendedor, no con la empresa de mensajería. Es el vendedor quien debe:

Contactar con el transportista para demostrar que el producto se entregó correctamente.
Si no puede demostrarlo, enviarte un producto idéntico o reembolsarte.
Gestionar cualquier incidencia de transporte, sin trasladarte a ti la carga de «pelear» con la empresa de paquetería.

8. Marketplaces: Amazon, AliExpress y la identificación del vendedor real

En plataformas con múltiples vendedores, identifica primero quién es el vendedor real de tu compra (la propia plataforma, o un tercero que solo usa la plataforma como escaparate), porque de eso depende a quién dirigir la reclamación y qué política de protección al comprador se aplica. En compras internacionales fuera de la UE (por ejemplo, en algunos vendedores de AliExpress), conviene revisar los plazos de protección al comprador de la propia plataforma, que suelen tener sus propios plazos internos para abrir una disputa, más cortos que los plazos legales generales.

9. Compras internacionales: cuándo acudir al Centro Europeo del Consumidor

Si compraste a un vendedor establecido en otro país de la Unión Europea y no consigues una solución directamente con la tienda, puedes elevar tu caso al Centro Europeo del Consumidor en España (ECC-España), que actúa como intermediario y puede iniciar un procedimiento de mediación transfronteriza gratuito con el organismo equivalente del país del vendedor.

10. Si pagaste con tarjeta: la posibilidad del chargeback

Si el vendedor está inactivo, no responde, o has agotado la vía directa sin éxito, puedes iniciar una disputa del cargo (chargeback) con el banco emisor de tu tarjeta, alegando «mercancía no recibida». No es un derecho automático (la orden de pago con tarjeta es, en principio, un mandato irrevocable), pero los bancos están obligados a atender y tramitar tu reclamación, y es una vía adicional real cuando el vendedor desaparece del mapa.

11. Cómo reclamar paso a paso

Comprueba el estado del pedido: número de seguimiento, empresa de transporte, última actualización.
Revisa si ha pasado el plazo legal (30 días desde la compra, o el pactado expresamente).
Contacta con el vendedor por escrito, aportando número de pedido, fecha de compra y descripción del problema; si procede, concede el plazo adicional razonable antes de resolver el contrato.
Si no cumple ese segundo plazo, comunica la resolución del contrato y solicita expresamente el reembolso íntegro.
Si el vendedor no responde o se retrasa: reenvía la reclamación dejando constancia escrita, valora acudir a la OMIC o a la plataforma de resolución de litigios en línea de la UE (ODR) si la compra fue online, y en último caso, valora el chargeback con tu banco si pagaste con tarjeta.

12. Checklist antes de reclamar

✔ Confirma si se pactó una fecha de entrega concreta, o si se aplica el plazo general de 30 días.
✔ Guarda capturas del seguimiento, la confirmación del pedido y toda comunicación con el vendedor.
✔ Si el paquete llegó dañado, fotografías del embalaje antes de abrirlo y del contenido después.
✔ Si marca «entregado» sin haberlo recibido, capturas de esa pantalla y comprobación con vecinos/portería antes de reclamar.
✔ Identifica correctamente quién es el vendedor (especialmente en marketplaces).
✔ Ten presente el plazo de 14 días en el que el vendedor debe reembolsarte una vez comunicada la resolución.

13. Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene el vendedor para entregar mi pedido? 30 días naturales desde la compra, si no se pactó una fecha distinta (art. 43 LOCM / TRLGDCU).

¿Qué pasa si no llega en ese plazo? Debes darle un plazo adicional razonable por escrito; si tampoco lo cumple, puedes resolver el contrato y exigir la devolución íntegra del dinero.

¿Quién es responsable si el paquete se pierde o se daña en el transporte? El vendedor, según el artículo 66 ter TRLGDCU, desde que sale de sus instalaciones hasta que tú lo recibes, salvo que tú mismo eligieras el transportista al margen de las opciones ofrecidas por la tienda.

¿En cuánto tiempo me deben devolver el dinero? En un máximo de 14 días naturales desde que comunicas la resolución del contrato.

¿Puedo reclamar más del importe pagado si se retrasan en devolverlo? La normativa prevé la posibilidad de reclamar el doble del importe (art. 110 TRLGDCU) más una indemnización, aunque en la práctica suele requerir vía judicial para conseguirse.

¿A quién reclamo, a la tienda o a la empresa de transporte? Siempre a la tienda; es ella quien debe gestionar la incidencia con el transportista, no tú.

¿Puedo recuperar mi dinero si pagué con tarjeta y el vendedor ha desaparecido? Puedes solicitar a tu banco una disputa del cargo (chargeback) por mercancía no recibida; no es automático, pero el banco debe tramitar tu reclamación.

Conclusión

Un pedido que no llega o llega dañado no te deja a merced de la buena voluntad de la tienda: la ley fija un plazo concreto de entrega (30 días), coloca el riesgo del transporte sobre el vendedor y no sobre ti, obliga a reembolsar en 14 días, y hasta contempla un doble reembolso si la empresa se demora en devolverte el dinero. Conocer estos plazos y artículos exactos —y documentar bien cada incidencia desde el primer momento— es lo que convierte una reclamación en un derecho exigible, en lugar de en una negociación a la buena de Dios con el servicio de atención al cliente.

Este artículo tiene carácter informativo. Cada compra tiene sus circunstancias; ante un caso concreto, conviene revisar las condiciones del vendedor y, si es necesario, acudir a las autoridades de consumo.