Pedido online que no llega o llega dañado: qué hacer

Actualizado el 21 de octubre de 2026

Resumen: si tu pedido online no llega, la tienda tiene 30 días naturales desde la compra para entregarlo (salvo otro plazo pactado); si no cumple, le das un plazo adicional y después puedes resolver el contrato y recuperar todo lo pagado. Si llega dañado, el riesgo del transporte es del vendedor hasta que tú lo recibes, y tienes una garantía legal de 3 años. Reclama siempre a la tienda, nunca a la mensajería, y guarda pruebas de todo.

Comprar por internet se ha convertido en la forma más habitual de adquirir casi cualquier cosa. Pero no todas las compras terminan como esperamos: el paquete se retrasa, la web de seguimiento indica «entregado» sin haber llegado, o el producto aparece roto, incompleto o dañado. La normativa española de protección al consumidor regula estas situaciones con bastante precisión, en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, Real Decreto Legislativo 1/2007) (texto consolidado en el BOE). Esta guía recoge los plazos exactos, un ejemplo numérico de la penalización por retraso en el reembolso, y una tabla comparativa de todas las vías de reclamación con sus plazos concretos, para que sepas exactamente a qué puerta llamar y en cuánto tiempo.

Esta guía cubre el pedido que no llega o llega dañado. Si la tienda directamente no contesta a tus mensajes, sigue los pasos de cómo reclamar a una tienda online que no responde.

Marco legal: qué normativa protege tus compras online

Al comprar por internet celebras un contrato a distancia, regulado con especial rigor porque no hay contacto físico entre las partes en el momento de la compra. El vendedor debe informar, antes de que confirmes el pedido, de las características del producto, el precio total (incluidos gastos de envío), el plazo de entrega y las condiciones de devolución. Esta protección se aplica frente a vendedores establecidos en España o en cualquier país de la UE; con vendedores de fuera de la Unión Europea, el ejercicio de estos derechos se complica, aunque no desaparece del todo, como se explica más adelante.

Retraso, pérdida y daño: tres situaciones distintas

• Retraso: el paquete sigue en tránsito o hay información de que continúa en proceso de entrega.
• Pérdida o no entrega: el seguimiento marca «entregado» sin que lo hayas recibido, o desaparece el rastro del envío.
• Daño, defecto o incompleto: el paquete llega, pero el contenido está deteriorado, falta alguna pieza o no coincide con lo anunciado.

Los tres casos suelen resolverse con reparación, sustitución o reembolso, pero el fundamento legal y el procedimiento varían según cuál sea tu situación.

Qué hacer si el pedido no llega

Plazo legal de entrega: 30 días naturales. Salvo que se hubiera pactado expresamente otro plazo (por ejemplo, «entrega en 45 días»), el vendedor debe entregar el pedido como máximo en 30 días naturales desde la celebración del contrato (el momento en que se confirma y paga). Lo establece el artículo 66 bis del TRLGDCU; el plazo cuenta desde la compra, no desde el envío.

Si se supera ese plazo: (1) contacta con el vendedor por escrito solicitando información; (2) concédele, si quieres, un plazo adicional razonable; (3) si tampoco lo cumple, o rechaza expresamente entregar, tienes derecho a resolver el contrato y exigir la devolución íntegra del dinero, sin tener que devolver nada porque nunca llegaste a recibirlo.

Excepción: cuando la fecha de entrega era esencial. Si antes de comprar quedó acordado (o se desprende claramente de las circunstancias) que para ti era esencial recibir el pedido en una fecha concreta, por ejemplo un regalo para un día determinado, no tienes que conceder ese plazo adicional: puedes resolver el contrato en cuanto se incumple la fecha (art. 66 bis.3 TRLGDCU). Lo mismo ocurre si el vendedor se niega a entregar.

Pedido «entregado» pero nunca recibido: cómo actuar

• Comprueba con vecinos, portería o el punto de recogida si el paquete se entregó por error a otra persona.
• Contacta con el vendedor de inmediato y aporta capturas del seguimiento que muestran el estado «entregado».
• Es el vendedor quien debe probar que cumplió con la entrega (art. 66 bis.5 TRLGDCU). Si no puede acreditarlo, por ejemplo con una firma o una foto de entrega válida, debe enviarte de nuevo el producto o devolverte el dinero.

Quién responde: la tienda, no la empresa de transporte. Es un error muy habitual reclamar directamente a Correos, SEUR, MRW o GLS. La responsabilidad de que el pedido llegue en plazo y en buen estado es del vendedor, que elige al transportista y mantiene la relación contractual contigo. Es él quien debe gestionar cualquier incidencia con su transportista, nunca tú.

El reembolso: sin demoras indebidas, y el doble si se retrasa

La ley no fija un número exacto de días para este reembolso concreto, aunque organizaciones de consumidores como la OCU consideran razonable esperar en torno a una semana desde la solicitud antes de hablar de retraso injustificado.

El derecho menos conocido y más contundente: el artículo 110 TRLGDCU. Cuando el contrato a distancia no se ejecuta porque el bien no está disponible, el vendedor debe devolverte lo pagado sin demora indebida; si se retrasa injustificadamente en devolver el dinero, puedes reclamar el doble del importe adeudado, además de una indemnización por los daños y perjuicios adicionales que puedas probar.

Ejemplo de cálculo: pagaste 180 € por un pedido que nunca llegó. Resuelves el contrato y pides el reembolso; el vendedor tarda semanas en devolver el dinero sin justificación. Conforme al artículo 110, podrías reclamar 360 € (el doble de 180 €), más cualquier gasto adicional acreditado (por ejemplo, si tuviste que comprar el mismo producto en otro sitio a un precio superior por la urgencia). En la práctica, pocas tiendas acceden voluntariamente a pagar el doble sin acudir a los tribunales, pero es un argumento de peso al negociar y conviene citarlo expresamente en la reclamación.

Qué hacer si el pedido llega dañado, incompleto o defectuoso

Documenta el estado del paquete en el momento de la entrega: fotografía el exterior antes de abrirlo (especialmente si hay signos de manipulación o golpes), fotografía el producto dañado desde varios ángulos, y si el repartidor sigue presente, haz constar el problema en el albarán mediante una reserva escrita. No deseches el embalaje original hasta resolver la incidencia.

Garantía legal por falta de conformidad (TRLGDCU, tras el RDL 7/2021, que transpuso la Directiva UE 2019/771): desde el 1 de enero de 2022, el plazo es de 3 años desde la entrega (antes, 2 años). Ante un producto no conforme, tienes derecho, por este orden:

1. Reparación o sustitución gratuita, a tu elección, salvo que una de las dos sea imposible o suponga un coste desproporcionado para el vendedor.
2. Rebaja proporcional del precio, si las opciones anteriores no son posibles, no se hacen en plazo razonable o te causan inconvenientes significativos.
3. Resolución del contrato, con devolución íntegra, si la falta de conformidad es grave o las opciones anteriores no resolvieron el problema.

Inversión de la carga de la prueba: durante los dos años siguientes a la entrega, se presume que el defecto ya existía en el momento de la entrega (art. 121 TRLGDCU; antes de la reforma de 2022, esta presunción cubría solo 6 meses). Es el vendedor quien debe demostrar lo contrario, no tú quien debe probar que no lo causó un mal uso.

Pedido incompleto

Si falta un artículo o un accesorio (cargador, manual, pieza de un mueble), se aplican las mismas reglas que ante cualquier falta de conformidad. Comprueba primero la factura y el seguimiento para descartar un envío parcial ya previsto por la tienda; si realmente falta algo, comunícalo detallando qué no has recibido y adjunta fotografías del contenido real.

Quién asume el riesgo del transporte

Si el producto sale en perfecto estado del almacén pero llega roto o se pierde, el riesgo corresponde al vendedor hasta que tú (o la persona que indiques, distinta del transportista) tomas posesión física del bien (art. 66 ter TRLGDCU). La única excepción: que tú mismo encargues el transporte o elijas un transportista que no estaba entre los propuestos por el vendedor; en ese caso el riesgo pasa a ti al entregarse el paquete al transportista. Fuera de ese supuesto excepcional, no tienes que negociar ni reclamar nada a la empresa de paquetería: tu interlocutor sigue siendo siempre el vendedor.

El derecho de desistimiento: la vía más rápida en muchos casos

Además de lo anterior, tienes derecho a devolver el producto en 14 días naturales desde su recepción, sin alegar motivo alguno. Suele ser la vía más ágil cuando el desajuste es evidente o el desperfecto es visible nada más abrir el paquete. El plazo cuenta desde la recepción (o desde la llegada de la última pieza, si el pedido llegó en varios envíos); debes comunicar tu decisión de forma expresa, y el vendedor debe reembolsarte en un máximo de 14 días desde que comunicas el desistimiento (puede condicionarlo a recibir antes el producto devuelto). Excepciones: productos personalizados, bienes perecederos, productos precintados por higiene ya desprecintados, y contenido digital ya descargado con tu consentimiento expreso, entre otros supuestos tasados.

Tabla resumen: plazos según la vía de reclamación

Vía	Plazo para actuar	Plazo de resolución
Entrega del pedido (art. 66 bis TRLGDCU)	30 días naturales desde la compra	—
Reembolso tras resolver el contrato	Sin demora indebida	Referencia orientativa: ~1 semana
Penalización por retraso injustificado en el reembolso si el bien no estaba disponible (art. 110)	—	El doble del importe + daños probados
Derecho de desistimiento	14 días desde la recepción	Reembolso en 14 días desde la comunicación
Garantía legal por falta de conformidad	3 años desde la entrega	Reparación/sustitución en plazo razonable
Reclamación al SAC del vendedor	Inmediata	Variable; formaliza por escrito si no hay respuesta en un plazo razonable (p. ej., 10 días)
Disputa (chargeback) con tu banco	Hasta 120 días desde la transacción o la entrega prevista (según la red de tu tarjeta)	El banco suele acusar recibo en ~30 días y resolver en unos 90
OMIC / consumo autonómico	Sin plazo legal fijo, cuanto antes mejor	Variable, vía de mediación
Arbitraje de consumo	Según convocatoria de la Junta Arbitral	Vinculante (laudo) para ambas partes
ECC-Net (compras UE)	Sin plazo fijo	Mediación, gratuita

Cómo reclamar paso a paso

1. Contacta con el SAC del vendedor por un canal que deje constancia escrita (formulario con confirmación, correo electrónico), indicando número de pedido, incidencia y solución solicitada (entrega, reparación, sustitución, rebaja o reembolso).
2. Formaliza una reclamación por escrito si no hay respuesta en un plazo razonable, adjuntando toda la documentación y pidiendo respuesta expresa en un plazo concreto (por ejemplo, 10 días naturales).
3. Acude a la OMIC de tu ayuntamiento (si la tienda directamente no contesta, sigue los pasos de nuestra guía sobre cómo reclamar a una tienda online que no responde) o al organismo de consumo autonómico si el vendedor no responde o rechaza la reclamación sin motivo.
4. Valora el arbitraje de consumo si la empresa está adherida (gratuito, más rápido que la vía judicial, y vinculante).
5. Si el vendedor está en otro país de la UE, acude a la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net); en España, el Centro Europeo del Consumidor tramita una mediación gratuita con el organismo del país del vendedor. Aviso importante: la antigua Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR) dejó de aceptar reclamaciones el 20 de marzo de 2025 y cesó su actividad el 20 de julio de 2025 (Reglamento UE 2024/3228); si ves referencias a ella en guías antiguas, ya no está operativa.
6. Si pagaste con tarjeta, valora la disputa del cargo (chargeback) con tu banco (y, si además aparecen cargos que no autorizaste, consulta cómo reclamar un cargo no reconocido en la tarjeta): no es automática, pero las entidades deben tramitarla si acreditas que el producto no llegó o el vendedor incumplió. Con carácter general, el plazo para presentarla ronda los 120 días desde la transacción o desde la fecha de entrega prevista, según la red de tu tarjeta.
7. Vía judicial, como último recurso, aportando toda la documentación reunida.

Casos especiales

• Marketplaces (Amazon, AliExpress, Wallapop; si compras a otro particular, revisa qué garantía tiene una compra de segunda mano entre particulares): identifica quién es el vendedor real; los programas internos de protección al comprador suelen resolver incidencias más rápido que la vía general, y conviene revisar sus plazos internos para abrir una disputa, que suelen ser más cortos que los legales; los derechos legales de esta guía siguen aplicando en paralelo si el vendedor está en la UE.
• Vendedores fuera de la UE: la Administración española tiene poca capacidad de actuación directa. Intenta primero el SAC, valora econsumer.gov (red internacional de agencias de protección al consumidor), y, sobre todo, la disputa del cargo con tu banco, que suele ser la vía más efectiva en estos casos.

Errores frecuentes

• Reclamar a la empresa de transporte en lugar de al vendedor.
• No dejar constancia escrita de las comunicaciones (una llamada sin registro es difícil de acreditar).
• Tirar el embalaje o el producto dañado antes de fotografiarlo.
• Aceptar un vale cuando corresponde el reembolso íntegro por el mismo medio de pago, salvo que prefieras expresamente otra alternativa.
• Confundir el desistimiento (14 días, sin motivo) con la garantía legal (3 años, exige que el defecto no derive de mal uso).
• Dejar pasar tiempo antes de reclamar: cuanto antes documentes, más fácil será demostrar la incidencia.

Checklist antes de reclamar

• Confirma si se pactó una fecha de entrega concreta o si se aplica el plazo general de 30 días.
• Guarda capturas del seguimiento, la confirmación del pedido y toda la comunicación con el vendedor.
• Si el paquete llegó dañado, haz fotografías del embalaje antes de abrirlo y del contenido después.
• Si marca «entregado» sin haberlo recibido, guarda la captura y pregunta a vecinos o portería antes de reclamar.
• Identifica correctamente quién es el vendedor, sobre todo en marketplaces.

Política comercial vs. derechos legales mínimos

Muchas tiendas publicitan condiciones mejores que la ley (30 días de devolución en vez de 14, 2 años de garantía «ampliada» además de la legal). Son voluntarias y pueden variar de una tienda a otra, pero nunca pueden ofrecerte menos de lo que el TRLGDCU establece como mínimo irrenunciable. Si el SAC te indica una condición inferior a la legal (por ejemplo, negar el desistimiento dentro de los 14 días alegando su política interna), puedes reclamar amparándote directamente en la ley, que prevalece siempre.

Ejemplo orientativo

Ejemplo orientativo: Un pedido de 120 euros marcado como ‘entregado’ no ha llegado. El comprador escribe a la tienda pidiendo la prueba de entrega con firma; como la responsabilidad es del vendedor hasta que el consumidor recibe el producto, la tienda debe reenviarlo o devolverle el dinero. Si no responde en 30 días, presenta una hoja de reclamaciones o una reclamación ante consumo.

Cifras redondeadas y verificadas con las fuentes oficiales a 21/10/2026; tu caso puede tener matices que cambien el resultado.

Conclusión

Un pedido que no llega o llega dañado no tiene por qué convertirse en dinero perdido: hay un plazo máximo de entrega de 30 días, una penalización real (el doble del importe) si se retrasan injustificadamente en devolverte el dinero de un pedido que no podían servir, una garantía legal de 3 años frente a defectos, y un desistimiento de 14 días que en muchos casos es la vía más rápida. Documentar bien cada paso, reclamar siempre al vendedor (nunca a la mensajería) y conocer los plazos exactos de cada vía —incluida la actualización sobre la desaparición de la plataforma ODR europea— es lo que permite recuperar tu dinero sin necesidad de llegar a los tribunales en la mayoría de los casos.

Fuentes oficiales

• Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores (BOE) (consultado el 21/10/2026)
• Código Civil (BOE) (consultado el 21/10/2026)
• Ministerio de Consumo (consultado el 21/10/2026)

Guías relacionadas

• Reclamar a una tienda online que no responde
• Derecho de desistimiento de 14 días
• Garantía legal de 3 años

Este contenido es informativo y no sustituye el asesoramiento profesional sobre tu caso concreto. Actualizado el 21 de octubre de 2026.

Equipo editorial de legalwebhost.com