La tienda online no responde: cómo reclamar paso a paso (burofax, Consumo, banco)

Actualizado el 21 de octubre de 2026

Resumen: si una tienda online deja de contestar, documenta el pedido y los intentos de contacto y reclama por escrito. Si no se pactó fecha, el vendedor debe entregar en un máximo de 30 días naturales (art. 66 bis TRLGDCU); si incumple y tampoco cumple el plazo adicional que le des, puedes resolver el contrato y pedir el reembolso. Según cómo pagaste, tienes además el contracargo de la tarjeta (unos 120 días según el emisor), la disputa de PayPal (180 días) y la protección del marketplace. Si el vendedor está en otro país de la UE, te ayuda el Centro Europeo del Consumidor.

Comprar por internet es cómodo hasta que la tienda deja de responder: no contestan correos, el chat calla, el pedido no llega. Lo primero que hay que saber es que no te has quedado sin opciones. Este artículo, además de la estrategia de documentación y contacto, incluye los plazos exactos que de verdad importan: cuánto tiempo tienes para abrir una disputa con tu banco (120 días), con PayPal (180 días), el plazo legal de entrega que marca cuándo puedes exigir el reembolso, y la ayuda gratuita del Centro Europeo del Consumidor para compras dentro de la UE.

Esta guía se centra en qué hacer cuando la tienda online no responde. Si tu problema es un pedido que no ha llegado o ha llegado roto, consulta antes qué hacer si un pedido online no llega o llega dañado.

Primero: confirma que hay un problema real, no solo un retraso normal

Antes de reclamar, comprueba la fecha de entrega prometida en el momento de la compra y si el producto era bajo pedido, personalizado o con un plazo de fabricación especial. No es lo mismo un artículo que prometía 24-48 horas y lleva tres semanas sin noticias, que un producto artesanal con 30 días de plazo anunciado. Revisa también todas las vías de contacto (correo, formulario, chat, teléfono, redes sociales, carpeta de spam) antes de asumir que la tienda te ignora.

El plazo legal de entrega: 30 días, y qué activa

Si no se pactó una fecha concreta de entrega, la normativa de consumo (art. 66 bis TRLGDCU) da al vendedor un plazo máximo de 30 días naturales desde la compra. Si lo incumple, debes darle un plazo adicional razonable por escrito; si tampoco lo cumple, tienes derecho a resolver el contrato y exigir la devolución íntegra del dinero. Este plazo es el que marca, en términos legales, cuándo pasas de «esperar» a poder exigir formalmente el reembolso, con independencia de que la tienda responda o no a tus mensajes.

Guarda pruebas antes que nada: qué conservar exactamente

Crea una carpeta específica y guarda: confirmación del pedido, número de referencia, factura o justificante de pago, extracto bancario, capturas de la ficha del producto y del precio, condiciones de envío y devolución, datos identificativos de la tienda, todos los correos y capturas de chat (también los tuyos sin respuesta), información de seguimiento y capturas del área de cliente si sigue mostrando el pedido. Haz también una cronología simple (día 1: pedido; día 7: debía llegar; día 10: primer contacto; día 20: reclamación formal): te será imprescindible al explicar el caso a tu banco o a un organismo de consumo.

Cómo contactar de forma que deje huella

Evita mensajes vagos («¿qué pasa con mi pedido?»). Incluye siempre: tu nombre, número de pedido, fecha de compra, producto, importe, problema concreto y la solución exacta que pides (entrega, cancelación o reembolso), con un plazo razonable para responder. Usa varios canales sin caer en el spam, y guarda captura de cada intento con fecha y hora.

Identifica quién es el vendedor real (y por qué cambia todo)

No todas las compras funcionan igual: web propia de una empresa, marketplace, vendedor externo dentro de una plataforma, red social, o tienda en otro país. Si compraste en un marketplace, puede existir un sistema propio de disputas con plazos internos limitados, que conviene usar sin esperar semanas a que el vendedor externo responda. Si compraste en una tienda desconocida, busca su nombre legal, dirección, datos fiscales, política de devoluciones y aviso legal: si no encuentras casi ningún dato identificativo y tampoco responde, guarda capturas de todo cuanto antes, porque puede ser indicio de una tienda fraudulenta a punto de desaparecer.

Si pagaste con tarjeta: el chargeback y sus 120 días

Si el vendedor no responde o desaparece, puedes solicitar a tu banco una disputa del cargo (chargeback). Las reglas las fija la red de tu tarjeta (Visa, Mastercard, Amex):

• Plazo para el titular de la tarjeta: con carácter general, 120 días desde la fecha de la transacción o desde la fecha de entrega prevista (hasta 540 días en determinados supuestos de fraude, según la red).
• El motivo típico para mercancía no recibida es el código 13.1 de Visa o el 4855 de Mastercard («bienes o servicios no proporcionados»).
• Tu banco debe acusar recibo de la disputa en un plazo de unos 30 días y resolverla, en la mayoría de los casos, dentro de 90 días.
• No es un derecho automático: tendrás que aportar la documentación del punto 3 (confirmación del pedido, seguimiento, comunicaciones con el vendedor) para que la disputa prospere.

Un consejo práctico: intenta siempre primero el reembolso directo con el vendedor; el chargeback es más lento y algunos bancos lo tratan como último recurso, pero es una vía real y efectiva cuando el vendedor ha desaparecido.

Si pagaste con PayPal: 180 días, pero con matices según el motivo

PayPal tiene su propio sistema, con plazos distintos según el problema:

• Artículo no recibido: puedes abrir la disputa hasta 180 días desde que se envió el pago al vendedor.
• Artículo muy distinto al descrito: 30 días desde la fecha de entrega, o 180 días desde el pago, lo que ocurra antes.
• Una vez abierta la disputa, comprador y vendedor tienen 20 días para resolverla entre ellos (reembolso, reenvío u otra solución) a través del Centro de Resoluciones.
• Si no se resuelve, puedes elevarla a reclamación dentro de ese plazo de 20 días; el vendedor tiene entonces 10 días para responder, y si no lo hace, PayPal falla automáticamente a tu favor y retiene los fondos de su cuenta.

Si compraste en un marketplace: sus propios plazos internos

Plataformas como Amazon, eBay o AliExpress tienen programas de protección al comprador con plazos internos propios, normalmente más cortos que los de tu banco o PayPal, y que caducan si no abres la disputa a tiempo. Revisa la sección de «mis pedidos» o de ayuda de la plataforma en cuanto detectes el problema, en lugar de esperar a agotar antes la vía directa con el vendedor.

Si el vendedor está en otro país de la UE: el Centro Europeo del Consumidor

Si compraste a un vendedor establecido en otro país de la Unión Europea y no logras una solución directa, puedes acudir al Centro Europeo del Consumidor en España, que asesora gratis y puede trasladar tu reclamación a su homólogo del país del vendedor. La antigua plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR) cerró en julio de 2025, así que ya no es una vía disponible. Para compras a vendedores de fuera de la UE, el Centro Europeo del Consumidor también puede orientarte, aunque su capacidad de intervención es más limitada.

Consumo, OMIC y, en último caso, la vía judicial

Si el vendedor está identificado y opera en España, puedes presentar una reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu localidad o el organismo de consumo autonómico, y solicitar la hoja de reclamaciones del establecimiento si tiene domicilio físico. Para importes de hasta 2.000 €, el juicio verbal no exige abogado ni procurador, lo que hace viable reclamar judicialmente incluso cantidades moderadas sin asumir grandes costes legales, si todas las vías anteriores fracasan.

Si la tienda está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, también puedes pedir un arbitraje gratuito: cómo se tramita el arbitraje de consumo.

Cómo escribir la reclamación formal (plantilla)

Asunto: Reclamación formal por pedido no recibido / falta de respuesta
Me pongo en contacto en relación con el pedido número [número],
realizado el día [fecha], por un importe de [cantidad].
El pedido no ha sido recibido dentro del plazo indicado (o del plazo
legal de 30 días, si no se pactó fecha concreta) y he intentado
contactar con ustedes los días [fechas] mediante [canales], sin haber
obtenido respuesta.
Solicito que me informen por escrito de la situación del pedido y que
procedan a [entrega / cancelación y reembolso íntegro], conforme al
artículo 66 bis del TRLGDCU.
Les agradecería una respuesta a la mayor brevedad. Conservo toda la
documentación relativa a la compra y a los intentos de contacto
realizados, y de no obtener respuesta valoraré las vías de
reclamación disponibles ante mi entidad bancaria y los organismos de
consumo competentes.

Errores que debilitan tu reclamación

• Decir solo «no contestan» sin especificar fechas y canales de contacto.
• No guardar la ficha del producto o las condiciones de entrega mientras la web sigue online.
• Esperar sin informarse de los plazos: el chargeback (120 días), PayPal (180 días) y los plazos internos de cada marketplace no esperan indefinidamente.
• Cambiar de petición en cada mensaje (a veces pides el producto, a veces el reembolso): decide una solución concreta y mantente en ella.
• Borrar conversaciones antes de que el asunto esté resuelto.
• Amenazar con acciones que no vas a emprender, en lugar de dejar constancia firme y ordenada.

Te puede interesar también: qué hacer si un pedido online no llega o llega dañado, cómo reclamar un cargo no reconocido en la tarjeta, el derecho de desistimiento y la garantía legal de los productos.

Ejemplo orientativo

Ejemplo orientativo: Una tienda online no contesta a tres correos en un mes. El cliente envía un burofax o un correo con acuse de recibo, presenta una reclamación en la oficina de consumo de su comunidad (o en la plataforma ODR de la UE si la tienda es europea) y, si pagó con tarjeta, pide al banco el contracargo.

Cifras redondeadas y verificadas con las fuentes oficiales a 21/10/2026; tu caso puede tener matices que cambien el resultado.

Conclusión

Que una tienda online deje de responder no te deja indefenso: existe un plazo legal de entrega que activa tu derecho al reembolso, y detrás de él, varias redes de seguridad con plazos muy concretos —120 días con tu banco, 180 con PayPal, los plazos internos de cada marketplace, y el Centro Europeo del Consumidor si el vendedor está en otro país de la UE—. La clave no es escribir más mensajes, sino documentar bien desde el primer día y saber, según cómo pagaste y quién es el vendedor, exactamente a qué puerta llamar y en qué plazo.

Fuentes oficiales

• Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores (BOE) (consultado el 21/10/2026)
• Código Civil (BOE) (consultado el 21/10/2026)
• Ministerio de Consumo (consultado el 21/10/2026)

Guías relacionadas

• Pedido online que no llega o llega dañado
• Derecho de desistimiento de 14 días
• Reclamar un cargo no reconocido en la tarjeta

Este contenido es informativo y no sustituye el asesoramiento profesional sobre tu caso concreto. Actualizado el 21 de octubre de 2026.

Equipo editorial de legalwebhost.com