Qué hacer si un pedido online no llega o llega dañado (guía 2026, con ejemplo de cálculo y tabla de plazos)

Comprar por internet se ha convertido en la forma más habitual de adquirir casi cualquier cosa. Pero no todas las compras terminan como esperamos: el paquete se retrasa, la web de seguimiento indica «entregado» sin haber llegado, o el producto aparece roto, incompleto o dañado. La normativa española de protección al consumidor regula estas situaciones con bastante precisión, en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, Real Decreto Legislativo 1/2007). Esta guía recoge los plazos exactos, un ejemplo numérico de la penalización por retraso en el reembolso, y una tabla comparativa de todas las vías de reclamación con sus plazos concretos, para que sepas exactamente a qué puerta llamar y en cuánto tiempo.

Marco legal: qué normativa protege tus compras online

Al comprar por internet celebras un contrato a distancia, regulado con especial rigor porque no hay contacto físico entre las partes en el momento de la compra. El vendedor debe informar, antes de que confirmes el pedido, de las características del producto, el precio total (incluidos gastos de envío), el plazo de entrega y las condiciones de devolución. Esta protección se aplica frente a vendedores establecidos en España o en cualquier país de la UE; con vendedores de fuera de la Unión Europea, el ejercicio de estos derechos se complica, aunque no desaparece del todo, como se explica más adelante.

Retraso, pérdida y daño: tres situaciones distintas

Retraso: el paquete sigue en tránsito o hay información de que continúa en proceso de entrega.
Pérdida o no entrega: el seguimiento marca «entregado» sin que lo hayas recibido, o desaparece el rastro del envío.
Daño, defecto o incompleto: el paquete llega, pero el contenido está deteriorado, falta alguna pieza o no coincide con lo anunciado.

Los tres casos suelen resolverse con reparación, sustitución o reembolso, pero el fundamento legal y el procedimiento varían según cuál sea tu situación.

Qué hacer si el pedido no llega

Plazo legal de entrega: 30 días naturales. Salvo que se hubiera pactado expresamente otro plazo (por ejemplo, «entrega en 45 días»), el vendedor debe entregar el pedido como máximo en 30 días naturales desde la celebración del contrato (el momento en que se confirma y paga).

Si se supera ese plazo: (1) contacta con el vendedor por escrito solicitando información; (2) concédele, si quieres, un plazo adicional razonable; (3) si tampoco lo cumple, o rechaza expresamente entregar, tienes derecho a resolver el contrato y exigir la devolución íntegra del dinero, sin tener que devolver nada porque nunca llegaste a recibirlo.

Quién responde: la tienda, no la empresa de transporte. Es un error muy habitual reclamar directamente a Correos, SEUR, MRW o GLS. La responsabilidad de que el pedido llegue en plazo y en buen estado es del vendedor, que elige al transportista y mantiene la relación contractual contigo. Es él quien debe gestionar cualquier incidencia con su transportista, nunca tú.

El reembolso: sin demoras indebidas, y el doble si se retrasa

La ley no fija un número exacto de días para este reembolso concreto, aunque organizaciones de consumidores como la OCU consideran razonable esperar en torno a una semana desde la solicitud antes de hablar de retraso injustificado.

El derecho menos conocido y más contundente: el artículo 110 TRLGDCU. Si el vendedor se retrasa injustificadamente en devolver el dinero, puedes reclamar el doble del importe adeudado, además de una indemnización por los daños y perjuicios adicionales que puedas probar.

Ejemplo de cálculo: pagaste 180 € por un pedido que nunca llegó. Resuelves el contrato y pides el reembolso; el vendedor tarda semanas en devolver el dinero sin justificación. Conforme al artículo 110, podrías reclamar 360 € (el doble de 180 €), más cualquier gasto adicional acreditado (por ejemplo, si tuviste que comprar el mismo producto en otro sitio a un precio superior por la urgencia). En la práctica, pocas tiendas acceden voluntariamente a pagar el doble sin acudir a los tribunales, pero es un argumento de peso al negociar y conviene citarlo expresamente en la reclamación.

Qué hacer si el pedido llega dañado, incompleto o defectuoso

Documenta el estado del paquete en el momento de la entrega: fotografía el exterior antes de abrirlo (especialmente si hay signos de manipulación o golpes), fotografía el producto dañado desde varios ángulos, y si el repartidor sigue presente, haz constar el problema en el albarán mediante una reserva escrita. No deseches el embalaje original hasta resolver la incidencia.

Garantía legal por falta de conformidad (TRLGDCU, tras el RDL 7/2021, que transpuso la Directiva UE 2019/771): desde el 1 de enero de 2022, el plazo es de 3 años desde la entrega (antes, 2 años). Ante un producto no conforme, tienes derecho, por este orden:

Reparación o sustitución gratuita, a tu elección, salvo que una de las dos sea imposible o suponga un coste desproporcionado para el vendedor.
Rebaja proporcional del precio, si las opciones anteriores no son posibles, no se hacen en plazo razonable o te causan inconvenientes significativos.
Resolución del contrato, con devolución íntegra, si la falta de conformidad es grave o las opciones anteriores no resolvieron el problema.

Inversión de la carga de la prueba: durante el primer año desde la entrega, se presume que el defecto ya existía en el momento de la entrega (antes de la reforma, esta presunción cubría solo 6 meses). Es el vendedor quien debe demostrar lo contrario, no tú quien debe probar que no lo causó un mal uso.

Quién asume el riesgo del transporte

Si el producto sale en perfecto estado del almacén pero llega roto, el riesgo corresponde al vendedor hasta que tomas posesión física del bien, salvo que tú mismo hayas elegido expresamente un transportista distinto al ofrecido por el vendedor. Fuera de ese supuesto excepcional, no tienes que negociar ni reclamar nada a la empresa de paquetería: tu interlocutor sigue siendo siempre el vendedor.

El derecho de desistimiento: la vía más rápida en muchos casos

Además de lo anterior, tienes derecho a devolver el producto en 14 días naturales desde su recepción, sin alegar motivo alguno. Suele ser la vía más ágil cuando el desajuste es evidente o el desperfecto es visible nada más abrir el paquete. El plazo cuenta desde la recepción (o desde la llegada de la última pieza, si el pedido llegó en varios envíos); debes comunicar tu decisión de forma expresa, y el vendedor debe reembolsarte en un máximo de 14 días desde que comunicas el desistimiento (puede condicionarlo a recibir antes el producto devuelto). Excepciones: productos personalizados, bienes perecederos, productos precintados por higiene ya desprecintados, y contenido digital ya descargado con tu consentimiento expreso, entre otros supuestos tasados.

Tabla resumen: plazos según la vía de reclamación

Vía	Plazo para actuar	Plazo de resolución
Entrega del pedido (art. 43 TRLGDCU)	30 días naturales desde la compra	—
Reembolso tras resolver el contrato	Sin demora indebida	Referencia orientativa: ~1 semana
Penalización por retraso en el reembolso (art. 110)	—	El doble del importe + daños probados
Derecho de desistimiento	14 días desde la recepción	Reembolso en 14 días desde la comunicación
Garantía legal por falta de conformidad	3 años desde la entrega	Reparación/sustitución en plazo razonable
Reclamación al SAC del vendedor	Inmediata	Variable; formaliza por escrito si no hay respuesta en un plazo razonable (p. ej., 10 días)
Disputa (chargeback) con tu banco	Hasta 120 días desde la transacción o la entrega prevista (según la red de tu tarjeta)	El banco suele acusar recibo en ~30 días y resolver en unos 90
OMIC / consumo autonómico	Sin plazo legal fijo, cuanto antes mejor	Variable, vía de mediación
Arbitraje de consumo	Según convocatoria de la Junta Arbitral	Vinculante (laudo) para ambas partes
ECC-Net (compras UE)	Sin plazo fijo	Mediación, gratuita

Cómo reclamar paso a paso

Contacta con el SAC del vendedor por un canal que deje constancia escrita (formulario con confirmación, correo electrónico), indicando número de pedido, incidencia y solución solicitada (entrega, reparación, sustitución, rebaja o reembolso).
Formaliza una reclamación por escrito si no hay respuesta en un plazo razonable, adjuntando toda la documentación y pidiendo respuesta expresa en un plazo concreto (por ejemplo, 10 días naturales).
Acude a la OMIC de tu ayuntamiento o al organismo de consumo autonómico si el vendedor no responde o rechaza la reclamación sin motivo.
Valora el arbitraje de consumo si la empresa está adherida (gratuito, más rápido que la vía judicial, y vinculante).
Si el vendedor está en otro país de la UE, acude a la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net). Aviso importante: la antigua Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR) dejó de aceptar reclamaciones el 20 de marzo de 2025 y cesó su actividad el 20 de julio de 2025 (Reglamento UE 2024/3228); si ves referencias a ella en guías antiguas, ya no está operativa.
Si pagaste con tarjeta, valora la disputa del cargo (chargeback) con tu banco: no es automática, pero las entidades deben tramitarla si acreditas que el producto no llegó o el vendedor incumplió. Con carácter general, el plazo para presentarla ronda los 120 días desde la transacción o desde la fecha de entrega prevista, según la red de tu tarjeta.
Vía judicial, como último recurso, aportando toda la documentación reunida.

Casos especiales

Marketplaces (Amazon, AliExpress, Wallapop): identifica quién es el vendedor real; los programas internos de protección al comprador suelen resolver incidencias más rápido que la vía general, y los derechos legales de esta guía siguen aplicando en paralelo si el vendedor está en la UE.
Vendedores fuera de la UE: la Administración española tiene poca capacidad de actuación directa. Intenta primero el SAC, valora econsumer.gov (red internacional de agencias de protección al consumidor), y, sobre todo, la disputa del cargo con tu banco, que suele ser la vía más efectiva en estos casos.

Errores frecuentes

Reclamar a la empresa de transporte en lugar de al vendedor.
No dejar constancia escrita de las comunicaciones (una llamada sin registro es difícil de acreditar).
Tirar el embalaje o el producto dañado antes de fotografiarlo.
Aceptar un vale cuando corresponde el reembolso íntegro por el mismo medio de pago, salvo que prefieras expresamente otra alternativa.
Confundir el desistimiento (14 días, sin motivo) con la garantía legal (3 años, exige que el defecto no derive de mal uso).
Dejar pasar tiempo antes de reclamar: cuanto antes documentes, más fácil será demostrar la incidencia.

Política comercial vs. derechos legales mínimos

Muchas tiendas publicitan condiciones mejores que la ley (30 días de devolución en vez de 14, 2 años de garantía «ampliada» además de la legal). Son voluntarias y pueden variar de una tienda a otra, pero nunca pueden ofrecerte menos de lo que el TRLGDCU establece como mínimo irrenunciable. Si el SAC te indica una condición inferior a la legal (por ejemplo, negar el desistimiento dentro de los 14 días alegando su política interna), puedes reclamar amparándote directamente en la ley, que prevalece siempre.

Preguntas frecuentes

¿A quién reclamo si mi pedido no llega, a la tienda o a la mensajería? Siempre a la tienda; es tu contraparte contractual y responsable de gestionar cualquier incidencia con su transportista.

¿Cuánto debo esperar antes de poder exigir el reembolso? 30 días naturales desde la compra si no se pactó otro plazo; superado ese margen (y el adicional razonable que quieras conceder), puedes resolver el contrato y exigir la devolución íntegra.

¿Puedo reclamar el doble del dinero si tardan en devolvérmelo? Sí, conforme al artículo 110 TRLGDCU, más una indemnización por daños que puedas probar, aunque conseguirlo sin acudir a los tribunales es poco habitual en la práctica.

¿Qué hago si el seguimiento dice «entregado» pero no lo he recibido? Comunícalo de inmediato al vendedor con toda la información de seguimiento; es su responsabilidad investigarlo y, si no acredita la entrega efectiva, debe reenviarte el producto o reembolsarte.

¿Sigue existiendo la plataforma ODR europea? No, cesó su actividad el 20 de julio de 2025. Para litigios transfronterizos dentro de la UE, la vía actual es la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) o las entidades nacionales de resolución alternativa de litigios.

¿Cuánto tiempo tengo para disputar el cargo con mi banco? Con carácter general, unos 120 días desde la transacción o desde la fecha de entrega prevista, según la red de tu tarjeta.

Conclusión

Un pedido que no llega o llega dañado no tiene por qué convertirse en dinero perdido: hay un plazo máximo de entrega de 30 días, una penalización real (el doble del importe) si se retrasan en devolverte el dinero, una garantía legal de 3 años frente a defectos, y un desistimiento de 14 días que en muchos casos es la vía más rápida. Documentar bien cada paso, reclamar siempre al vendedor (nunca a la mensajería) y conocer los plazos exactos de cada vía —incluida la actualización sobre la desaparición de la plataforma ODR europea— es lo que permite recuperar tu dinero sin necesidad de llegar a los tribunales en la mayoría de los casos.

Este artículo tiene carácter informativo y no sustituye el asesoramiento legal personalizado. Cada reclamación depende de las circunstancias concretas de la compra, del país donde esté establecido el vendedor y de la documentación disponible. Ante casos complejos o de importe elevado, se recomienda consultar con un profesional especializado en derecho del consumo.